12 1/2021 „Linda hält uns den Rücken frei” INTERVIEW ZU PERSPEKTIVEN DES CHATBOTS: Jakob Popp, Experte Medialer Vertrieb und Digitales bei der Sparkasse Bamberg, arbeitet mit dem SFP an der Zukunft von „Linda“ mit. Linda ist der erste Touchpoint auf Ihrer Website, noch vor dem Berater-Chat. Warum? Primär entlastet Linda unser KSC. Denn viele Anfragen wiederholen sich und sind ohne Einblick in Kundendaten beantwortbar. Genau das, was Linda liefern kann: kurze Infos, einfachen Support. Wir erkannten relativ früh, dass über die Online-Kontaktwege immer mehr Anfragen kom- men, etwa zu Funktionen der Internet-Filiale oder zum Online-Banking. Anfangs neigten Kunden weniger zum Bot und chatteten lieber mit Menschen. Wir experimentier- ten viel und haben letztlich den direkten Weg zum Berater-Chat eher verborgen, um auf Linda zu len- ken. Seit es den Chat-Link gibt, steht sie direkt auf unserer Homepage statt im Kontaktbereich. Eben- so auf Themenseiten, etwa anlässlich der Abschal- tung der smsTAN. Linda ist auch ein Imagefaktor: Außerhalb der Bankbranche ist es bereits Markt- standard, Kunden an vielen Touchpoints weiterzu- helfen, auch nach Geschäftsschluss. Dann kommt etwa ein Drittel aller Anfragen an Linda rein. Mitarbeitenden weg, und es braucht nur eine Person zur Pflege von Linda. Wir sind froh, sie zu haben. Perspektivisch entwickelt sich der Chatbot weiter zur Assist entin – auch bei Ihnen? Noch ist Linda ein Mix aus Lexikon und Navi. Fragt der Kunde, wie er ein Girokonto eröffnet oder auf Push-TAN umstellt, kann Linda durch Dialogpläne bereits detaillier- te Auskünfte und Support geben. Für manche Themen und vor allem Aufträge muss Linda weiterverlinken, was zu Medienbrüchen führen kann. Sobald etwa neo-Prozesse nativ integriert sind, gewinnt Linda eine neue Qualität. Das Potenzial schät- zen wir sehr hoch ein, da Linda sich immer stärker mit der Finanz Informatik verzahnt. Ziel ist, dass sie als Assistentin etwa eine TAN-Umstellung oder Kontoeröffnung di- rekt durchführt. Wir treiben das Thema voran und entwickeln mit SFP Dialogpläne für Linda. Wirkt sich Linda bereits auf das Service - l evel aus? Mit Corona ging das Anfragevolumen stark nach oben, weshalb es derzeit keine direkte Auswirkung auf das Servicelevel gibt. Aber Linda hilft uns sehr, indem sie dem KSC den Rücken freihält: Rund drei Viertel aller An- fragen beantwortet sie sicher. So kommt per Berater-Chat weniger rein, was mehr Zeit für die Tele- fonie verschafft. Es fällt also re- lativ viel Aufwand bei mehreren Zeigen sich Kosten-Nutzen-Effekte? Das ist schwer benennbar mangels direkter Erträge oder Einsparun- gen. Aber es gibt Schlagzahlen: in Spitzenzeiten über 100 Anfra- gen am Tag, letztes Jahr 6.500 Konversationen, knapp 13.500 beantwortete Fragen, davon über 75 Prozent zur Kundenzufrieden- heit. Nur in sieben Prozent der Fälle wurde auf den Berater-Chat geklickt. Und wir merken, dass Lindas laufende Entwicklung sehr an Tempo aufgenommen hat. NEWSLETTER ABO Ja, senden Sie mir bitte den DSV Report regelmäßig an folgende Adresse Ja, senden Sie mir bitte den DSV Report als E-Mail-Newsletter Coupon bitte an Fax: 0711 782-21143, oder eine E-Mail an: dsvreport@dsv-gruppe.de Name, Vorname Unternehmen Straße / Postfach / MailAdresse PLZ / Ort IMPRESSUM Herausgeber: DSV Gruppe, Am Wallgraben 115, 70565 Stuttgart Redaktion: Andrea Steinwedel (verantwortlich), Michael Köhnlechner Art Director: Joachim Leutgen Layout: Konradin Business GmbH, Katrin Apel Herstellung: Karl-Heinz Paczkowski Druck: mediaprint solutions GmbH Fotos: DSV, iStock, shutterstock, Adobe Stock Hinweis: Der DSV Report erscheint drei Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer: 610034427