SparkassenZeitung 03/21 SCHWERPUNKT EINFACH BEDIENEN 7 O IN KÜRZE im virtuellen Miteinander Kompetent „Sie sehen sowohl im erfolgreichen Abschluss als auch bei der Betragsüberschreitung eine gute Gelegenheit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und hierüber zu- sätzlichen Bedarf zu besprechen – nicht nur bezogen auf das Kreditgeschäft.“ Wie sehr der Dialog mit vertrauten Personen im pas- senden Moment geschätzt wird, spürt auch Nico Menzel im beruflichen Alltag. Er leitet das Digitale Beratungs- center (DBC) der Sparkasse Lüneburg. „Wir stellen immer wieder fest, wie wichtig es unseren Kundinnen und Kun- den ist, eine feste Ansprechperson für Finanzthemen zu haben.“ Und das geht nach den Erfahrungen seines Teams auch mit den Möglichkeiten der Videotelefonie. „Wir nutzen ,Skype for Business‘ als Software-Lösung für unsere Digitalberatungen“, sagt der 29-Jährige. Der Vor- teil dieses FI-Standards ( Seite 11): Er ermöglicht das Spiegeln der Bildschirme. Mithin sehen beide Seiten, was auf den jeweiligen Computern vor sich geht. „Diese Mög- lichkeit nutzen alle Teammitglieder in nahezu jedem Ge- spräch“, sagt Menzel. Es gehe darum, das gesprochene Wort zu visualisieren. In dem Zusammenhang bewähren sich ihm zufolge auch Tablets, mit deren Hilfe beispiels- weise freihändige Zeichnungen möglich sind. Kunden denken mehr über Finanzen nach In der Vorbereitung eines Gesprächs achten alle im Digi- talen Beratungscenter darauf, dass die Kunden, die an- gesprochen werden, einen Onlinebanking-Vertrag sowie ein elektronisches Postfach nutzen. „Beides ist entschei- dend für alle folgenden Aktionen“, sagt Menzel, der einen Master in Finanzen, Strategie und Rechnungslegung hat. Das elektronische Postfach sei insbesondere zum Aus- tausch vertraulicher Dokumente wichtig. Die Funktiona- litäten erlaubten es auch, dass Kunden unterschriebene Dokumente dort wieder hochladen können, was zuse- hends an Bedeutung gewinnen dürfte. Aus der Erfahrung des Vorsorgeexperten ist eines bei den Beratungen der vergangenen Monate auffällig gewesen: „Unsere Kunden machen sich in Zeiten von Covid-19 vermehrt Gedanken über ihre finanziellen An- liegen und nehmen sich auch die Zeit, das Thema anzu- gehen.“ Dabei spiele das Angebot der persönlichen Bera- tung – bequem von zu Hause aus und ohne physischen Kontakt – eine zunehmend bedeutendere Rolle. Im Rahmen dieser Gespräche würden mitunter auch Spezialisten hinzugezogen, wenn es etwa um aus- gesuchte Details in Versicherungsfragen gehe. „Die Kol- leginnen und Kollegen haben die Möglichkeit, sich tele- fonisch zu den Beratungsgesprächen hinzuzuschalten“, erklärt Menzel. In Kürze sei es technisch zudem möglich, sie per Kamera in die Videoberatung einzubeziehen. Auch wenn alle im vierköpfigen DBC-Team mittler- weile Profis in der digitalen Gesprächsführung sind, re- den sie allwöchentlich über ihre Erfahrungen wie auch Erfolge und besprechen anstehende Herausforderun- gen. „Dieser Austausch ist für uns enorm wichtig, damit wir uns stetig weiterentwickeln“, sagt Menzel mit Verweis auf eine möglichst optimale, digitale Beratung. NICO MENZEL, LEITER DES DIGITALEN BERATUNGSCENTERS DER SPARKASSE LÜNEBURG, GIBT TIPPS, WIE EINE VIDEOBERATUNG ZUM ERFOLG WIRD. – VORBEREITUNG. Als erstes gilt es, vier Punkte zu klären: Welche Visualisierung wird benötigt und ist auf beiden Seiten verfügbar? Sind alle nötigen Unterlagen so abgespeichert, dass sie im Bedarfsfall mit wenigen Klicks aufgerufen werden können? Achten Sie außerdem darauf, beim Teilen des Bildschirms keine datenschutzrelevanten Informationen anderer Kunden oder Interna ge- öffnet zu haben. Und sorgen Sie mit einer ruhigen Umgebung dafür, dass niemand Ihre Videobera- tung stört. BLICKKONTAKT. Normalerweise schaut man sich in einem Gespräch gegenseitig in die Augen. Das funktioniert in einer Videoberatung nur, wenn Sie den Kunden nicht auf Ihrem Bildschirm anschauen, sondern über die Kameralinse Ihres Computers. Ausschließlich dadurch entsteht aus Kundensicht der gewünschte Blickkontakt. Auch wichtig: Vergewissern Sie sich im Vorfeld der Beratung mithilfe des Vorschaubildes auf Ihrem Monitor, dass Ihre sichtbare Umgebung aufge- räumt und geordnet ist. ANSPRACHE. Die Videoberatung unterscheidet sich nur in technischen und prozessualen As- pekten von einer persönlichen Beratung vor Ort. Seien Sie so authentisch, wie Sie es in einem per- sönlichen Gespräch ebenfalls wären. Die Kunden werden es Ihnen danken, indem sie auch, oder vielleicht gerade deswegen, digital eine Erfolg versprechende Beziehung zu Ihnen aufbauen. Ob es nun ein schwarzes Jerseykleid von Moschino für 1050 Euro ist oder vielleicht ein sportlicher Chronograf in derselben Preisklasse: Undenkbar viel Schönes lässt sich online ordern und mit einem Klick in eine Ratenzah- lung wandeln. „Click-2-Credit“ heißt das entsprechende Angebot, das die Sparkasse Aachen ihren Kunden seit ei- nigen Monaten bietet. „Im Vordergrund steht eine einfa- che und schnelle Abwicklung“, sagt Vorstandsmitglied Ralf Wagemann. Interessierte können direkt nach dem Kauf das gute Stück per Kredit finanzieren. Ihnen ist es ebenso möglich, erst später zu entscheiden, ob sie – etwa bei veränderter Liquiditätslage – diese Variante wählen wollen. Sein Fazit: „Die Abschlusszahlen sind erfreulich. Die durchschnittlichen Bewilligungsbeträge übersteigen unsere Erwartungen.“ Innovativer Online-Service, der sich durch seine Einfachheit auszeichnet, dient Sparkassenkunden eben- so wie den Instituten: Das zeigt sich mehr denn je. Denn pandemiebedingt hat nicht nur der Kauf im Internet stark zugenommen. Auch die digitale Beratung in wich- tigen Finanzfragen wird zusehends selbstverständlicher (siehe: „Kompetent im virtuellen Miteinander“). Bei aus- gesuchten Neuerungen hilft der Sparkassen Innovati- on Hub mit seiner Innovationsplattform Move, über die etwa 5000 Interessierte ihre Ideen und Einschätzungen zu neuen Produkten geben. Grundsätzlich zeigt sich dabei aus Sicht des neuen S-Hub-Leiters Janosch Krug eines: „Das frühzeitige und häufige Einbinden echter Nutzer bringt einen großen Mehrwert im gesamten Innovationsprozess.“ Denn die Anregungen führten immer wieder zu Erkenntnissen, durch die das jeweilige Vorhaben neues Potenzial entfal- ten könne. Schnellere Abwicklung So ist es auch bei „Click-2-Credit“ gewesen. An diesem Pi- lotprojekt war die Sparkasse Aachen beteiligt. Seit ver- gangenem August nun bietet das Institut den Service allen Kunden. „Wir haben bisher bewusst auf Werbung verzichtet“, sagt Vorstand Wagemann, „werden aber jetzt damit starten, nachdem wir ausreichend Erfahrung mit der unkomplizierten Abwicklung gesammelt haben.“ Zwischenzeitlich gibt es das Angebot auch in der Spar- kassen-App. „Wir sind uns sicher, dass diese Funktion von unse- ren Kunden gut angenommen wird“, sagt Wagemann. Denn sie biete viele Vorteile: Beträge von bis zu 2500 Euro lassen sich in einen Kredit umwandeln, der ihm zu- folge günstiger als ein in Anspruch genommener Dispo ist. Zudem sei Click-2-Credit deutlich schneller in der Ab- wicklung als ein Ratenkauf in normalen Zeiten im La- denlokal. Vorstand Wagemann erläutert, was dabei im Hintergrund abläuft: „Wer als Kunde an Ratenzahlung interessiert ist, klickt einfach die Funktion in der Umsatz- anzeige beim Onlinebanking oder in der S-App an. Dann werden Merkmale wie Schufa-Einträge in Millisekunden geprüft. Ergeben sich keine Auffälligkeiten, wird der Kre- ditvertrag abgeschlossen und der gewünschte Betrag so- fort gutgeschrieben.“ Falls eine Entscheidung nötig wer- de, erhalte die zuständige Beraterin eine Information und könne auf den Kunden zugehen, um ihm ein passen- des Angebot zu unterbreiten. „Die Sparkasse Aachen will mit Click-2-Credit be- wusst das kleinteilige Kreditgeschäft abdecken“, macht der für die Bereiche Organisation, Marktservice, Revision und Sparkassen-Kommunikations-Center verantwortli- che Vorstand deutlich. Er ergänzt: „Für Beträge von mehr als 2500 Euro bieten wir mit dem S-Privatkredit über die mediale Antragsstrecke von OSPlus-neo die passende Lö- sung.“ Dieses Vorgehen habe sich während der Pilotpha- se bewährt: „Da unsere Beraterinnen und Berater per Er- eignis informiert werden, wenn die Betragsgrenze für den Click-2-Credit überschritten wird, können wir den Finanzierungswunsch gemeinsam mit dem Kunden als S-Privatkredit darstellen.“ Aus Wagemanns Sicht sind die eingebundenen Kol- legen dem Prozess gegenüber sehr positiv eingestellt: – – „ Die Sparkasse Aachen will mit Click-2-Credit bewusst das klein teilige Kreditgeschäft abdecken.“ Ralf Wagemann, Vorstandsmitglied der Sparkasse Aachen